4
S’abonner à Canal+ sans pouvoir regarder ses programmes depuis le mois d’août : voilà une situation difficilement acceptable pour un client qui paie pour un service dont il ne bénéficie pas. Entre promesses commerciales non tenues et difficultés à joindre l’assistance, l’expérience laisse un goût amer.
Je voudrais exprimer publiquement mon profond mécontentement à l’endroit de Canal+, dont le service commercial et l’assistance technique méritent, à mon sens, une sérieuse remise en question.
Depuis le mois d’août, je suis confronté à un problème récurrent : mon abonnement est payé, mais je ne reçois aucune image. Une situation particulièrement frustrante pour un abonné qui s’acquitte de ses obligations et attend, en retour, un service fonctionnel.
Le jeudi dernier, une commerciale de Canal+, prénommée Raysa, m’a contacté pour s’enquérir des raisons de mon absence de réabonnement. Je lui ai alors expliqué mes déboires, notamment ce problème d’image qui dure depuis plusieurs mois. Sensible à mes explications, elle m’a convaincu de renouveler mon abonnement, en m’assurant qu’elle prendrait personnellement le dossier en charge et qu’un technicien pourrait même être dépêché à mon domicile si nécessaire.
Rassuré par cet engagement, j’ai accepté de me réabonner. Mais, à ma grande déception, une fois le paiement effectué, la prise en charge annoncée ne s’est pas concrétisée. Lorsque j’ai tenté de joindre la commerciale pour donner suite à nos échanges, il m’a finalement été répondu que je devais me rendre en boutique.
Si j’avais su que je devais me débrouiller seul après avoir payé, je ne me serais certainement pas réabonné dans ces conditions. Car c’est précisément pour trouver une solution à un problème persistant que j’avais accepté de renouveler mon abonnement.
Un service client difficile à joindre
Au-delà de cette expérience, c’est la difficulté à accéder à une assistance efficace qui suscite mon indignation. Les moyens de contact censés permettre aux abonnés de signaler leurs problèmes ne semblent pas toujours leur offrir une réponse satisfaisante. Et lorsqu’on tente de joindre le service client, on peut se retrouver dans une impasse, avec le sentiment de perdre du temps et, parfois, de l’argent.
À quoi sert donc un service commercial si les engagements pris pour convaincre un client de payer ne sont pas suivis d’effets ? Quelle confiance peut-on accorder à une entreprise lorsque le discours tenu avant le réabonnement ne correspond plus à la réalité après le paiement ?
Je ne conteste pas le droit de Canal+ à commercialiser ses offres. Mais un abonnement payant implique une obligation élémentaire : permettre au client d’accéder au service auquel il a souscrit et lui proposer une assistance digne de ce nom en cas de dysfonctionnement.
Canal+ doit entendre ses abonnés
Mon propos n’est pas de condamner gratuitement Canal+, mais d’interpeller ses responsables sur une réalité que tout abonné peut redouter : payer sans recevoir le service attendu, puis éprouver des difficultés à obtenir une solution.
Je demande donc à Canal+ de prendre effectivement en charge mon dossier, de rétablir les images et de revoir les mécanismes de suivi des réclamations. Une promesse commerciale ne devrait pas s’arrêter au paiement de l’abonnement.
La fidélité d’un client ne se décrète pas. Elle se construit par la qualité du service, la disponibilité de l’assistance et le respect des engagements.
À Canal+, je pose simplement cette question : est-il normal qu’un abonné paie son abonnement et reste privé d’images depuis des mois, sans obtenir une solution malgré les promesses qui lui sont faites ?
Le client mérite mieux qu’un discours commercial rassurant avant le paiement et une invitation à se débrouiller seul après celui-ci.